1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field Service），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术），从而形成集销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。CRM软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。管理思想的融入程度反映了CRM软件的水平和成熟程度。目前，CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大主要功能模块组成。这些功能无法很好地支持企业完成CRM的两项基本任务，造成这种情况的主要原因是CRM理论研究的滞后，一方面CRM理论中的一些瓶颈问题没有解决，另一方面定量研究不足，定性研究的成果难以有效地转化为CRM软件的功能。
客户关系管理（CRM）全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
2656895362
work85
